メンターポイント
販売ページのよくある質問欄は、購入前に買う人が抱きそうな不安を先回りして解消する場所です。「内容」「対象」「受け取り方」「お金」「困ったとき」の5種類に分けて質問を並べると、必要な項目が抜けにくくなります。
ここでは、載せる項目、質問の集め方、答え方のコツ、更新のしかたを説明します。
よくある質問欄の役割
買う人は、購入ボタンを押す直前に、小さな疑問が残っていると、迷って離れてしまいます。問い合わせをして答えを待つ人もいますが、多くはそのまま閉じてしまいます。
質問欄があれば、その場で疑問が解決し、購入の判断がしやすくなります。また、売り手にとっても、同じ質問への個別対応が減り、運営の負担が軽くなります。
質問欄は、ページの終わり近く、購入ボタンの手前に置きます。最後の背中を押す役割を果たすからです。
質問を集める方法
質問は、想像だけで作らず、実際の声から集めます。
- 友人や知人に販売ページの下書きを見せ、疑問を聞く
- 似た商品の質問欄や、感想の中の不満を調べる
- 売り始めてから届いた問い合わせを、記録する
- SNSで寄せられた質問を、記録する
最初は、販売前に友人へ見せて集めるのが現実的です。3人に見せるだけでも、自分では気づかなかった疑問が出てきます。
集めた質問は、似たものをまとめて、数を絞ります。多すぎると読まれないので、5〜10個程度が目安です。
載せたい質問の種類
質問は、次の種類を揃えると、抜けが少なくなります。
| 種類 | 質問の例 |
|---|---|
| 内容 | どのくらいの量ですか。初心者でも分かりますか |
| 対象 | どんな人に向いていますか。前提となる知識は必要ですか |
| 受け取り方 | いつ、どのように受け取れますか。スマホで見られますか |
| お金 | 支払い方法は何がありますか。領収書は出ますか |
| 困ったとき | 返金はできますか。質問はできますか |
「領収書は出ますか」のような質問は、個人でも気になる人がいる項目です。対応できるかどうかを、事前に確認して答えを用意します。
商品の形に合わせて、独自の質問も加えます。たとえば、テンプレートなら「どのソフトで使えますか」、動画講座なら「何回でも見られますか」が必要です。
答え方のコツ
答えは、最初の一文で結論を書きます。「はい」「いいえ」「できます」「できません」から始めると、読む人が一目で理解できます。そのあとに、理由や条件を短く添えます。
Q. 初心者でも理解できますか？ A. 基本操作を知っていれば進められる内容です。専門用語は、初めて出てきたところで説明しています。
不都合なことも、正直に答えます。できないことを「できます」と答えたり、ごまかしたりすると、購入後のトラブルになります。できない場合は、代わりの方法や、他の選択肢を添えると親切です。
答えは長くせず、1〜3文にまとめます。詳しい説明が必要なら、販売ページの該当する部分にリンクを置きます。
質問の例を、商品の形ごとに考える
商品の形によって、必要な質問は変わります。形ごとの例を挙げます。これは考え方の参考で、自分の商品の実態に合わせて書き換えてください。
電子書籍やPDFの場合は、「どの端末で読めますか」「印刷はできますか」「文字を検索できますか」といった質問が考えられます。動画講座の場合は、「視聴期限はありますか」「何回でも見られますか」「スマホでも再生できますか」が定番です。
テンプレートの場合は、「どのソフトで使えますか」「バージョンが古いと動きませんか」「自分の用途に合わせて編集してよいですか」「仕事で使ってもよいですか」といった、利用範囲に関する質問が多くなります。
どの形でも共通して、「購入後すぐに使えますか」「領収書は出ますか」「返金はできますか」の3つは、多くの人が気にします。事前に答えを用意しておきます。
答えにくい質問への向き合い方
質問の中には、答えにくいものもあります。たとえば、「この商品で、どれくらいの収入が得られますか」「成果は出ますか」といった質問です。
こうした質問には、結果は人によって違うこと、商品は手順や考え方をまとめたものであること、成果を約束するものではないことを、正直に答えます。曖昧にしたり、期待を持たせる答え方をしたりすると、後のトラブルにつながります。
答えにくい質問ほど、誠実な対応が信頼につながります。できないことは「できません」と書き、代わりに提供できる情報や、確認方法を添えます。
並べ方と見せ方
質問を並べる順番は、読む人の関心が高い順にします。一般的には、「内容」「対象」に関する質問を先に、「お金」「困ったとき」を後に置きます。
見せ方は、次の方法が使われます。
- すべての質問と答えを、そのまま並べる
- 質問だけを見せ、クリックすると答えが開く形にする
- 種類ごとに見出しを付けて、グループ分けする
質問が多い場合は、開閉できる形が読みやすくなります。ただし、スマホで押しにくい作りにならないよう、確認してください。
更新と見直し
質問欄は、公開後も育てていくものです。販売を始めると、実際の問い合わせが届きます。同じ質問が2〜3回来たら、質問欄に追加します。
反対に、誰も気にしない質問は、削ります。質問欄が長くなりすぎると、かえって探しにくくなります。
また、商品の内容や条件を変更したときは、質問欄の答えも見直します。古い情報が残ると、買う人を混乱させます。更新したら、販売ページの日付や、変更の記録を残しておくと、管理しやすくなります。
質問欄を作るときに、避けたい書き方もあります。ひとつは、買ってほしい気持ちから、答えを都合よく書き換えることです。もうひとつは、実際には誰も聞いていない質問を、宣伝のために作ることです。作り話の質問は、読む人にすぐ見抜かれ、信頼を失います。実際に寄せられた質問、または寄せられそうな質問だけを、正直に載せてください。
質問欄が整うと、購入前の不安が減るだけでなく、商品の説明が足りない点も見えてきます。質問の答えが長くなる箇所は、販売ページ本体の説明を見直す合図です。
質問欄の言葉遣いは、販売ページ全体と揃えます。ページ本文が丁寧な文体なのに、質問欄だけ砕けた言い方になると、不自然に見えます。また、質問の文面は、買う人が実際に思いつきそうな言い方にします。「商品の対象範囲について」のような堅い見出しより、「初心者でも大丈夫ですか」のほうが、自分の疑問と結びつけやすくなります。
質問のあとに、関連する説明へのリンクを置くと、さらに詳しく知りたい人が移動できます。リンク先がページ内なら、読み終えたあとに、元の質問欄へ戻りやすい作りにしておくと親切です。
次にやること
今日は、販売ページの下書きを、友人2人に見せて、「分からなかった点」「買う前に知りたい点」を聞いてください。聞いた内容をすべて書き出します。
書き出した質問を、5つの種類に分けて、足りない種類を補います。それぞれに、1〜3文で答えを書きます。完成した質問欄を、もう一度友人に見せて、「疑問が解消されたか」を確かめてください。解消されていなければ、答えの書き方を直します。
